Archiv-Beitrag vom 23.11.2011Durchweg hohe Zufriedenheit mit dem Veterinäramt

Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit wurden - mit Unterstützung der kommunalen Stadtforschung und Statistik - über ein Jahr lang erstmalig die Kunden im Veterinäramt, dem auch die Lebensmittelüberwachung zugeordnet ist, befragt. Ziel war es, durch Meinungen, Wünsche und Anregungen der Kunden die Leistungen noch weiter zu verbessern.
Die Teilnahme an der Umfrage war selbstverständlich freiwillig und anonym. Die anonymisierten Datensätze wurden in der sogenannten "abgeschotteten Statistikstelle", deren Mitarbeiter in besonderer Weise dem Datenschutz verpflichtet sind, ausgewertet. Das Ergebnis lässt sich in den einfachen Worten: "Durchweg hohe Zufriedenheit - nur wenige Unzufriedene" zusammenfassen.

Insgesamt beteiligten sich 167 Kunden an der Umfrage, 166 Fragebogen waren auswertbar. Davon war ein Viertel dem Veterinärwesen zuzuordnen, drei Viertel hatten mit der Lebensmittelüberwachung zu tun.

Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Kontakt zum Veterinäramt stuften die Kunden in einer dem Schulnotensystem angelehnten Skala von 1 „sehr zufrieden“ bis 6 „gar nicht zufrieden“ mit durchschnittlich 1,81 und damit „mehr als zufrieden“ ein. Fast die Hälfte urteilte mit „sehr gut“, ein weiteres Drittel vergab die Note „gut“. Nur 6 % hielten die Leistungen für schlechter als „befriedigend“.

Während mehr als ein Drittel der Kunden des Veterinärwesens erstmals in Kontakt mit dem Amt kam, fiel der Anteil der Erstbesucher bei der Lebensmittelüberwachung nicht einmal halb so hoch aus. Hier waren 83 % „Stammkunden“, was sich aus den regelmäßigen Kontrollen in diesem Bereich erklärt.

So wurden denn auch fast drei Viertel der Befragten routinemäßig kontrolliert, bei der Lebensmittelüberwachung traf das sogar auf mehr als 80 % zu. Jeder Zehnte wurde anlassbezogen kontrolliert oder beraten. Bei den Befragten, die mehrere Gründe für den Kontakt angegeben haben, ging die Kontrolle oft mit einer Beratung einher.
Eine Bescheinigung oder Untersuchung wurde fast nur im Veterinärbereich angeführt, hier aber von immerhin jedem Vierten.

Nahezu alle Befragten hatten eine Erwartungshaltung an das folgende Treffen. 63 % kamen mit positiven Erwartungen, lediglich 2 % mit negativen Gefühlen. 30 % hatten eine neutrale Meinung bezüglich des anstehenden Besuchs. Bei zwei Dritteln aller Kunden erfüllte sich diese Erwartung. In einem Drittel der Fälle war man von der „Fallbearbeitung“ angenehm überrascht. Nur ein Befragter äußerte sich enttäuscht.

Die hohe Zufriedenheit mit dem Kontakt insgesamt findet sich auch bei der Beurteilung der Mitarbeiter wieder. Die von den Befragten geäußerte Zufriedenheit liegt in einem ganz engen Spektrum zwischen den Durchschnittsnoten von 1,65 für die Freundlichkeit und 1,90 für die Schnelligkeit der Bearbeitung. Dazwischen rangieren die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter (1,69), ihre Zuverlässigkeit (1,72), die Flexibilität (1,76), die Bereitschaft auch zu ausführlicher Beratung (1,80), das von den Mitarbeitern entgegengebrachte Verständnis (1,81) sowie ihre Fachkenntnis (1,85).