Archiv-Beitrag vom 08.04.2014Begegnungsfeld statt Spannungsfeld

Stadtverwaltung wünscht sich respektvollen Umgang miteinander

Im Rahmen der betrieblichen Gesundheitsförderung hat die Stadtverwaltung im Herbst 2009 eine große Mitarbeiterbefragung zur Erhebung der Belastungen und Ressourcen am Arbeitsplatz durchgeführt. Ein wichtiges Ergebnis war, dass im direkten Miteinander der Bürger und Bürgerinnen mit den Beschäftigten eine negative Veränderung hinsichtlich des respektvollen Umgangs erlebt wird. Dem wurde auf den Grund gegangen, Handlungsfelder ermittelt und Leitlinien entwickelt.

Wünschen sich Reaktionen wie "Schmunzeln, Nachdenken oder einfach nur Innehalten": v.r.n.l. Künstler Petoschu, Personalratsvorsitzender Dirk Neubner, Oberbürgermeisterin Dagmar Mühlenfeld, Stadtdirektor Dr. Frank Steinfort, Personalberaterin Nicole Schlegel, vor einer der rund 40 Tafeln, die im Rathaus platziert wurden.

Fotos: Walter Schernstein

Im Gespräch der Oberbürgermeisterin Dagmar Mühlenfeld und des Personaldezernenten Dr. Frank Steinfort mit den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen einzelner Fachbereiche, die im direkten Bürgerkontakt stehen, wurde schnell klar, dass sowohl Quantität als auch Qualität von „Übergriffen“ ein erschreckendes Ausmaß erreicht haben. „Ich habe mir das so extrem nicht vorstellen können“, stellt Dagmar Mühlenfeld fest. Mit „Der Ton wird rauher“ hatte es ein Kollege kurz und präzise auf den Punkt gebracht. „Wir bringen alle Fälle von Beleidigung oder Tätlichkeiten gegen Stadtmitarbeiter zur Anzeige“, so die Stadtchefin. Rund 60 Anzeigen pro Jahr kommen so zustande, resümiert sie

Provokationen, Beleidigungen und Bedrohungen, aber auch körperliche Angriffe waren und sind inzwischen Bestandteil des Arbeitsalltags in der Verwaltung. Das Ergebnis daraus sind Ängste, Unsicherheit, Demotivation, eigene Aggressionen bis hin zur Arbeitsunfähigkeit. Leider wird dies inzwischen bis zu einem bestimmten Grad als selbstverständlich hingenommen und bleibt somit nahezu widerspruchslos.

Ein Grund hierfür mag darin liegen, dass große Verunsicherung herrscht, wie mit solchen Situationen umzugehen ist und welche Rechte und Möglichkeiten im Umgang mit dem Gegenüber bestehen. Freundlichkeit und Serviceorientierung sind inzwischen Maxime modernen Verwaltungshandelns. Altes Obrigkeitsdenken ist passé. Doch wie sehen die einzelnen Bürger und Bürgerinnen die Rolle der Dienstleistenden? Wird sich wirklich auf Augenhöhe begegnet und wo sind die Grenzen?

In Mülheim war nicht erst seit der Messerattacke im Neusser Jobcenter Ende September 2012 klar, dass dringend gehandelt werden musste! Es wurde eine Arbeitsgruppe, bestehend aus 15 direkt betroffenen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen unterschiedlicher Fachbereiche gegründet. Die AG hat im Auftrag der Verwaltungsspitze gemeinsam mit der externen Mülheimer Unternehmens- und Personalentwicklerin Nicole Schlegel ein Konzept entwickelt, um diesen speziellen Herausforderungen zu begegnen.

Die Ergebnisse dieses sehr intensiven Prozesses bestehen aus zwei zentralen Handlungssträngen:

Verwaltungsintern

Das interne dreiteilige Kompetenzentwicklungs-Set umfasst eine modulare Schulungsreihe, einen Leitfaden als Begleitheft und einen Tischaufsteller als Schnell- und Kompakthilfe.

Es wird allen Fachbereichen, insbesondere denen mit direktem Bürgerkontakt, ab sofort ein mehrtägiges Seminar angeboten. Darin sollen die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Kompetenzen zum sicheren und souveränen Handeln in brisanten Situationen erlernen. Sie erarbeiten sich selbst, konkret auf ihre Arbeitssituation abgestimmt, mentale, physische wie praktische Methoden. Erlerntes Wissen und entsprechende Übungen können helfen, Situationen einzuschätzen, sie vor- und nachzubereiten, das Selbstbewusstsein zu stärken, Konflikte zu lösen, Gespräche gezielt zu führen, sich innerlichen wie äußerlich abzugrenzen, aber auch einen über sämtliche Kulturen respektvollen Umgang zu pflegen und Vertrauen aufzubauen. Durch „körperbewusste“ Elemente aus Selbstverteidigung- oder Stress-Bewältigung wird Selbstsicherheit trainiert. Hier kann auch eine bessere Ein- und Ausrichtung des Arbeitsplatzes (Fluchtwege, gefährliche Gegenstände etc.) für mehr Sicherheit sorgen. Vor dem Hintergrund der Bewusstseinsbildung, Reflexionsfähigkeit und Selbsthilfe im Konfliktfall geht es also vor allem darum, in bedrohlichen oder auch nur als solche empfundenen Situationen gelassen, besonnen und mit innerer Ruhe beziehungweise Souveränität agieren zu können.

Darüber hinaus stärken sowohl die direkten Vorgesetzten als auch die Stadtverwaltung als Arbeitgeberin den Mitarbeitenden den Rücken. Es gibt die Vorgabe, Vorfälle konsequent zu dokumentieren, sie vom Rechtsamt prüfen zu lassen, um dann gegebenenfalls Strafanzeige in allen Fällen von Beleidigung, Bedrohung, tätlichen Angriff und so weiter zu erstatten. Eine entsprechende Hilfe zur Dokumentation steht als Formular im Intranet zur Verfügung.

Zugleich gibt es eine eigens auf die Führungskräfte abgestimmte Seminarreihe, die in diesem Jahr beginnt. Die Teilnahme ist für Führungskräfte verpflichtend, da sie eine ganz zentrale Rolle innehaben – helfend, motivierend oder sogar als Betroffene.

Darstellung/Kommunikation nach außen

Von Anfang an bestand der Wunsch, zu diesem Thema ein Zeichen zu setzen. Dabei sollte immer das wertschätzende Miteinander und nicht der mahnende Zeigefinger im Vordergrund stehen. Die Verwaltung möchte in ihren Räumen gleichermaßen nach innen wie nach außen unterstützende Botschaften senden. Diese sollen - anders als regelnde Hausordnungen - schon beim Eintreten freundlich begrüßen und zu einer positiven Einstellung führen. 

Hierfür wurde ein unkonventioneller Weg eingeschlagen. Mit Peter-Torsten Schulz (Petoschu) ein Mülheimer Bürger und Künstler gefunden, der einen hohen Bekanntheitsgrad und vor allem eine hohe Akzeptanz in der Mülheimer Bevölkerung besitzt. Seine Gedichte, Gebote, Gespräche, Lektionen und Bilder bieten ein großes Repertoire: mal mehr, mal weniger- offene, freche, ironische, kritische, lustige wie nachdenkliche Botschaften. Sie sind kurz, prägnant, manchmal mehrdeutig, doch stets freundlich. Die Erfahrung Petoschu´s bei konzeptuellen Gestaltungen von Räumen kam dem Projekt sehr zu Gute.

Die Tafeln und Bilder werden in unterschiedlichen Größen und extra angefertigten Farben – je nach Örtlichkeit - aufgehängt. Die Inhalte wurden zwischen dem Künstler und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern abgestimmt, denn letztere müssen damit zukünftig täglich umgehen, vielleicht auch im Dialog mit den Bürgern und Bürgerinnen. Im historischen Rathaus wird begonnen. Nach und nach werden dann die anderen Verwaltungsgebäude, vor allem die publikumsstarken Bereiche ausgestattet.

Eindrücke von den bereits hängenden Tafeln und Herzen im Historischen Rathaus finden Sie in der Bildergalerie "Petoschu".